Artikel LDB Gruppe

Bei einer semantischen Analyse handelt es sich um eine Analyseform, die der Linguistik entstammt. Hierbei wird der Bedeutungsgehalt eines Wortes analysiert. Was Ihre Kunden an Lob und Kritik äußern, wird im »semantischen Raum« auf Basis kodierter Originaltöne nach bestimmten Kriterien untersucht und analysiert. Den Schlüssel zum Erfolg bietet hier unser LDB SemanticSpace. Mit unseren Analysetools, berechnen wir mit Hilfe von mathematischen Methoden die Bedeutung (Semantik) von Wörtern und versuchen diese Wörter in bestimmte Kategorien einzuordnen, um so eine besser Sortierung durchführen zu können. Das Ergebnis ist die Visualisierung von Aussagen und thematischen Verflechtungen, welche den Facettenreichtum Ihrer Kundenbeziehungen, aber auch Handlungs- und Korrekturbedarf verdeutlichen. Wir erhöhen die Aussagekraft von Kundenstimmen durch die Auswertung codierter Originaltöne, die sich zu einem Abbild positiver, neutraler und negativer Meinungen formen.

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist das Fundament Ihrer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung.  Aus diesem Grund bietet Ihnen die LDB Gruppe ab dem 1. Oktober , mit der LDB CXBox das geeignete Werkzeug an, um Ihre Kundenerwartungen zu managen. Exzellenter Kundenservice gilt vielen Unternehmen als bestes Mittel für langfristige Kundenbindung. Aber ganz so einfach scheint der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Kundenloyalität nicht zu sein. Es ist eine der großen Fehlannahmen, dass man die Loyalität seiner Kunden durch außerordentlichen, fantastischen Service steigert. Zwar freuen sich die Kunden, wenn sie besonders umsorgt werden. Wirklich ändern werden sie ihre Einstellung in Bezug auf eine Marke aber nur, wenn man sie, – und dann zum Negativen. Doch was können Unternehmen tun? Machen Sie aus Ihren Kunden Fans Ihres Unternehmens! Schaffen Sie einzigartige Kundenerlebnisse, verbessern Sie die Customer Experience. Darüber wollen wir sprechen.

Den ersten Platz in der Kategorie Mercedes-Benz Pkw Vertreter belegte die Oppel GmbH aus Ansbach. Einen ersten Platz konnte auch das Autohaus Roth in Alsfeld in der Kategorie Service PKW erringen. Gleich zwei erste Plätze ­- in den Kategorien Service Smart und Service LKW – verbuchte das Autohaus Möhrle in Freudenstadt für sich. Die von der LDB Gruppe betreuten Unternehmen haben das Kundenbindung- und Beschwerdemanagement-System »ServiceFollowUp« im Einsatz.

„Die Auszeichnung spiegelt unmittelbar das Urteil unserer Kunden wider, und deren Perspektive steht bei uns im Fokus“, so Ulrike Mönnich, Mitglied der Geschäftsleitung des Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland und verantwortlich für die Vertriebsnetze. Mit der deutschlandweiten CSI (Customer Satisfaction IndexStudie zur Kundenzufriedenheit untersucht der MBVD regelmäßig und intensiv die Betreuungs- und Servicequalität in den Mercedes-Benz und smart Autohäusern. Die besten Betriebe werden im Rahmen der jährlichen CSI-Ehrung für ihre Leistungen (CSI-Werte des Vorjahres) ausgezeichnet – als Zeichen dafür, welch hohen Stellenwert die Betreuungsqualität für Mercedes-Benz und smart hat.

Das ganze Team der LDB Gruppe gratuliert den ausgezeichneten Unternehmen und allen Mitarbeitern zu dieser hochwertigen Auszeichnung.

Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen ist bekanntlich das Fundament erfolgreicher und nachhaltiger Unternehmensentwicklung. Das sich verändernde Kundenverhalten, neue Kommunikationsformen und die damit verbundenen ständig steigenden Kundenerwartungen machen dieses Ziel zu einer echten Herausforderung für Unternehmen. Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe das bewährte ClientTel Portal kontinuierlich weiterentwickelt. Es erlaubt inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden, sondern erfüllt auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software. Zum 1. Oktober kündigt die LDB Gruppe nun eine wichtige Neuerung an: ClientTel wird CXBox – die Softwareanwendung auf Webportalbasis für das Managen von Kundenerwartungen. Dank innovativer Neuerungen und des ansprechenden und modernen Designs schöpft das neue Portal nun das volle Potential aus. Durch das Feedback von Kunden und Partnern konnten viele Verbesserungen vorgenommen werden, die Benutzerfreundlichkeit wurde nochmals erhöht. Dank vereinfachter Menüstruktur ist die Bedienung übersichtlicher und intuitiver und ermöglicht seinen Nutzern ein effizienteres Arbeiten. Das neue Portal schafft Transparenz und gestattet ein schnelleres Bearbeiten von Aufträgen. Dank des neuen, eleganten und zurückhaltenden Designs ermöglicht die LDB CXBox wichtige Informationen sofort zu erkennen und Handlungen abzuleiten. Durch die Neuerungen können Nutzer der LDB CXBox wertvolle Informationen für eine erfolgreiche Customer Experience sammeln und dadurch ihre Profitabilität steigern. Die Einführung eines interaktiven Handbuches vervollständigt das Update. LDB CXBox unterstützt die neuesten Versionen gängiger Internet-Browser wie Internet Explorer, Firefox, Safari oder Chrome und wurde für den mobilen Einsatz auf Tablets optimiert. Merh Informationen im LDB-Magzin.de Das neue Portal LDB CXBox wird ab dem 1.Oktober zur Verfügung gestellt. »Wir haben in den letzten Jahren sehr genau unseren Kunden zugehört und das sich verändernde Endkundenverhalten antizipiert. Das neue Portal wurde optimal an diesen Bedürfnissen ausgerichtet. Wir sind stolz Ihnen die LDB CXBox präsentieren zu können.« Jan Löffler | Geschäftsführer LDB Gruppe

Die Angebote werden vielfältiger und austauschbarer, die Käufer dagegen immer illoyaler. Die Wechselfreude der Kunden ist so hoch wie nie. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK zeigt: Marken des täglichen Bedarfs verlieren im Durchschnitt fast Prozent ihrer loyalen Stammkunden pro Jahr. Dabei werden mit Stammkunden durchschnittlich bis Prozent des Umsatzes einer Marke erzielt. Die größten Loyalitätsdämpfer heißen: Austauschbarkeit, Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner, Unerreichbarkeit und natürlich schlechter Service. Loyalität bekommen am ehesten Unternehmen, die ihre Kunden faszinieren, integrieren und zu aktiven Botschaftern ihres Unternehmens machen. Wer einer Marke vertraut, bleibt ihr treu. Langfristig generiert das neue Kunden und kontinuierlich mehr Umsatz. Kundenloyalität führt zu nachhaltiger Ertragssicherung. Sie zielt nicht allein auf den langfristigen Kundenwert eines Käufers, sondern vor allem auf dessen Empfehlungsgeschäft. Wer seine Kunden zum Akteur und Gestalter machen kann, sorgt für Identifikation mit dem Unternehmen und emotionaler Verbundenheit. Damit werden hohe Fluktuationsraten verhindert und Umsatzverluste vermieden. Das ultimative Ziel jedes Unternehmens sollte daher die Vermeidung von Kundenverlusten und der Aufbau loyaler Kunden sein. Kundenloyalität ist das Ergebnis einer guten Kundenbeziehung. Loyalität ist freiwillig und geht nur vom Kunden aus. Der Kunde könnte jederzeit wechseln, möchte aber nicht. Solche Loyalität entsteht durch Vertrauen und Anziehungskraft – und nicht durch Preiskämpfe oder Bonusprogramme. Loyalität ist das Wertvollste, was Sie von Ihren Kunden bekommen können und müssen Sie sich jederzeit neu verdienen. Der Kunde muss sich mit seinem Unternehmen identifizieren können. Große Unternehmen besitzen oft den Reiz, dass sie eine Markentreue beziehungsweise Markenloyalität mit sich bringen. Ein Beispiel ist die große weltweite Apple-Gemeinde. Da kann sogar ein neues Produkt fehlerhaft sein und trotzdem ist die Zufriedenheitsrate mit diesem Produkt hoch und die Loyalität mit dem Unternehmen ungebrochen. Nicht nur Apple-Kunden schenken ihrer Lieblingsmarke größte Loyalität. Kunden betrachten ihre Unternehmen mit Leidenschaft und großen Vertrauen. Sie verzeihen kleine Schwächen und sind leidenschaftliche Botschafter für ihr Unternehmen. Daher ist es als Unternehmer mehr als sinnvoll, sich mit den Kunden zu beschäftigen, bei denen es vergleichsweise leicht ist, Loyalität zu erreichen. Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto enger lässt sich die Kundenbeziehung knüpfen. Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich illoyale Kunden mit Prämien und Geschenken und erkennen ihre wahren Fans nicht. Die Identifikation bestehender und zukünftiger Kundenwünsche und die langfristige Bindung wertvoller Kunden sind daher die Voraussetzung für loyale Kunden. Was bedeutet es für Ihr Unternehmen, wenn ein Kunde sagt »ich bin zufrieden mit dem Service«? Reicht das schon? Erfolgreiche Unternehmen haben begeisterte Kunden. Das ist ein deutlich höherer Anspruch, als Kunden nur zufrieden zu stellen. Sichern Sie sich Ihren Wissensvorsprung in Bezug auf Kundenloyalität mit unserem neuen Tool LDB LoyaltyCheck. Die detaillierte Analyse mit dem LDB LoyaltyCheck führt zu einem differenzierten Bild von Loyalität – und hilft, «wahre Freunde» zu finden, die nicht nur loyal, sondern auch profitabel für Ihr Unternehmen sind. Durch die Analyse Ihrer Daten identifizieren Sie ihre wertvollsten Kunden und können Sie enger an Ihr Unternehmen binden. Sie können sämtliche Maßnahmen, Entwicklungen und Prozesse optimal auf Ihre loyalen Kunden abstimmen und jede Marketingkampagne zielgruppengerecht aufsetzen. Fazit: Unternehmen, denen es gelingt, durch die Brille ihrer Kunden zu sehen, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht die eigenen Vorteile voranstellen, haben gute Chancen, Kundenloyalität zu erlangen und dauerhaft zu halten.

In diesen Kategorien erreichten die getesteten Händler im Durchschnitt lediglich beziehungsweise von möglichen Punkten, wie die Zeitschrift berichtet. Dafür sind die derzeit aktiven Verkäufer offenbar gut ausgebildet: Das Verhalten der Verkaufsberater bewertet die Studie mit Punkten, die Beratungsqualität mit von Zählern. Doch viele Händler hätten offenbar auf das Thema Autoverkauf kaum noch Lust, beanstandet das Magazin. Probefahrten bieten viele Händler kaum an, schon gar nicht offensiv. Sobald der Kunde das Autohaus nach dem Besuch dann ohne Fahrzeug verlässt, sinkt das ohnehin kaum vorhandene Engagement. Der Kunde gerät in Vergessenheit. Die Kundenpflege ist bei allen Marken mangelhaft. Selten haken die Händler nach einem Gespräch wieder nach. Noch seltener wird der Interessent noch einmal kontaktiert oder per E-Mail nachgefragt.

Obwohl Neuwagenkäufer bereit sind viel Geld zu investieren und zudem die Konkurrenz aus dem Internet groß ist, geben sich Autohändler immer weniger Mühe, Kunden zu überzeugen. Die Verkäufer vergeben die Chance auf persönliche Kundenkontakte – gegenüber dem Test im Vorjahr wurden per Mail weniger Einladungen ins Autohaus ausgesprochen.

Die Kontaktaufnahme per E-Mail zum Autohaus ist sowie so nicht der beste Weg. Potentielle Autokäufer, die sich auf diesem Weg bei einem Autohaus melden, sind scheinbar Kunden zweiter Klasse, Kundenanfragen per Mail wurden meistens nicht ernst genommen. Im Test beantworteten überhaupt nur  % der Händler E-Mails von Kaufinteressenten.

Das Zeitalter der modernen Kommunikation ist im deutschen Fahrzeughandel wohl noch immer nicht angebrochen. Für viele Händler ist Internet noch immer Neuland. Denn wenn es etwas gibt, mit dem Autohäuser nur wenig zu tun haben wollen, sind es E-Mails von Kunden – im Schnitt bearbeitet die Branche gerade einmal zwei Drittel aller Anfragen. Es scheint, dass Interessenten, die nicht persönlich im Autohaus erscheinen für Autohäuser nicht existieren. Dabei erwartet die große Mehrheit der Neuwagenkäufer ,0 Prozent*) vom Autohaus innerhalb von Stunden eine Antwort auf die E-Mail-Anfrage.

„Die Ergebnisse des Händlertests zeigen einmal mehr, dass es beim Neuwagenverkauf aus Sicht des Handels erhebliches Verbesserungspotenzial gibt“, kommentierte ein Sprecher des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) die Ergebnisse.

Die Ergebnisse zeigen, dass in hohem Maße Chancen verpasst werden, aus Interessenten, Käufer zu machen. Das Wichtigste ist ein konsequent kundenorientiertes Verhalten, welches die mit dem Autokauf verbundene Tragweite der Entscheidung für den Kunden wertschätzt – an jedem Touchpoint. Hier muss der Handel nachbessern, denn diese Nachlässigkeiten kosten Kundschaft – und somit wichtige Einnahmen. Immer mehr Kunden informieren sich vor einem Besuch beim Autohändler im Internet und wünschen Informationen via E-Mail. Die Händler können punkten, indem sie auf diese Veränderungen reagieren. Mehr auf ldb-magazin.de ...